Em um mundo cada vez mais conectado e impaciente, saber se comunicar bem não é apenas uma habilidade desejável — é uma necessidade. E no serviço público, onde o contato direto com o cidadão é parte da rotina, isso se torna ainda mais urgente. É aqui que entra a comunicação não violenta (CNV): uma forma de se expressar que une empatia, escuta ativa e respeito.
Quando um cidadão procura um órgão público, quase sempre está lidando com algum problema, dúvida ou frustração. A forma como é atendido pode transformar esse momento em alívio — ou em revolta. A comunicação não violenta não diz respeito apenas ao que é dito, mas como se diz. É o tom de voz, a postura, o cuidado com as palavras. É entender que, por trás da fila, do protocolo ou do processo, existe uma pessoa querendo ser ouvida e respeitada.
Para quem está no serviço público, adotar a CNV é uma atitude estratégica. Reduz conflitos, melhora o ambiente de trabalho, evita retrabalho e fortalece a imagem da instituição. E mais: traz resultados práticos. Quando há escuta verdadeira e diálogo claro, os mal-entendidos diminuem, as soluções aparecem mais rápido e o cidadão passa a confiar mais no Estado.
A CNV também é ferramenta de liderança. Um gestor público que se comunica com empatia e firmeza inspira sua equipe. Ele não impõe pelo grito, mas conduz com clareza. Cria ambientes mais colaborativos, humanos e produtivos.
Isso não significa ser “bonzinho” o tempo todo. Significa ser assertivo sem ser agressivo, firme sem ser autoritário. É possível dizer “não” sem humilhar. É possível explicar uma regra sem desprezar o outro. É possível conduzir um atendimento difícil com dignidade — para ambos os lados.
Conclusão
A comunicação não violenta é, na essência, uma prática de humanidade. No serviço público, ela não é um luxo. É uma escolha inteligente, estratégica e necessária para construir pontes em vez de muros.
Servir é também saber ouvir. E, às vezes, tudo que um cidadão precisa é de uma resposta honesta, dita com respeito. Quando o poder público aprende a falar com o povo — e não apenas para o povo —, o diálogo vira solução.
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